INTRAVAL. Bureau voor sociaal-wetenschappelijk onderzoek en advies
 
Melden: Geen Punt
Bestelinformatie
Deze publicatie is te bestellen door overmaking van
€ 7,95 + € 3,50 verzendkosten (bij bestelling van meerdere publicaties € 6,00) op rekening NL31 INGB 000 4 5997 84 ING-Bank ten name van Stichting INTRAVAL te Groningen, onder vermelding van de titel(s) en uw naam + adres.
Hoofdstuk 5    Samenvatting en conclusies
In dit hoofdstuk worden de belangrijkste onderzoeksresultaten en conclusies weergegeven van de evaluatie van de vijf Meldpunten Overlast in Groningen. Het onderzoek, uitgevoerd door onderzoeks- en adviesbureau INTRAVAL in opdracht van de gemeente Groningen, kent de volgende drie onderzoeksvragen:
a.    Wat is het bereik, de bekendheid en de waardering, van de Meldpunten Overlast?
b.    Welke relatie hebben de Meldpunten Overlast met het verminderen van de overlast?
c.    Hoe moet de omvang van de bezetting worden beoordeeld in het licht van de oorspronkelijke taakstelling van de meldpuntfunctionarissen en tot de manier waarop in de praktijk aan de functie inhoud wordt gegeven?
Voor het bereik en de waardering van de meldpunten zijn telefonische enquêtes onder bewoners gehouden. In totaal zijn 1.100 bewoners ondervraagd. Om de bekendheid van de meldpunten vast te stellen zijn in totaal 770 bewoners aselect ondervraagd, gemiddeld zo'n 150 per wijk. Onder deze respondenten bevinden zich 19 melders bij het Meldpunt Overlast. Daarnaast zijn 330 bewoners die contact hebben gehad met de meldpunten geënquêteerd. Het totale aantal melders waarvan gebruik wordt gemaakt bij de analyse van de waardering over de meldpunten bedraagt derhalve 349 (330 + 19). Het onderzoek is op soortgelijke wijze opgezet en uitgevoerd als de evaluatie van vier van de vijf meldpunten in 1998 (INTRAVAL 1998).
De relatie tussen de Meldpunten en de overlast is onder meer nagegaan aan de hand van de telefonische enquêtes onder de melders. Daarnaast zijn de registraties van de meldpunten, relevante politie-gegevens en meldingen bij de GGD bestudeerd.
Het functioneren van de meldpuntfunctionarissen is onderzocht door het functieprofiel te vergelijken met de invulling van de functie in de praktijk. Voor het bepalen van de invulling van de functie in de praktijk zijn de meldpuntfunctionarissen uitgebreid geïnterviewd. Daarnaast is de tijdsbesteding van de meldpuntfunctionarissen in kaart gebracht.
5.1    Bereik en waardering
In deze paragraaf wordt nader ingegaan op het bereik en de waardering van de meldpunten.
Bereik
Het bereik van de Meldpunten Overlast kan worden bepaald aan de hand van de bekendheid van de meldpunten en aan de hand van het aantal meldingen bij de meldpunten. In 1999 is 41% van de bewoners van de stad Groningen op de hoogte van het bestaan van de meldpunten. Dit is gelijk aan het niveau van 1998. Respondenten die overlast hebben ervaren, zoals gebleken uit de telefonische enquête, blijken beter op de hoogte te zijn van het bestaan van het Meldpunt Overlast in hun buurt (47% tegenover 38%). Waarschijnlijk gaat een deel van de bewoners pas bij ervaren overlast op zoek naar een mogelijkheid om hiervan melding te doen.
Het aantal meldingen bij de meldpunten is geanalyseerd voor de periode januari 1999 tot en met juni 1999. In deze periode is het aantal meldingen per maand bij de meldpunten fors gestegen (van 225 in januari naar 462 in juni). De meldingen geven het aantal keren dat is gemeld over overlastsituaties weer, en niet het aantal unieke personen. Hierdoor kan niet worden geconcludeerd dat ook het bereik is gestegen.
   
Waardering
De waardering van de melders voor de Meldpunten Overlast is in 1999 nog hoger dan in 1998 reeds het geval was. Met name de bereikbaarheid, de manier waarop de melders te woord zijn gestaan en het vertellen van de melders wat met de klacht wordt gedaan, worden als zeer goed gewaardeerd: van de 349 respondenten vindt 88% de meldpunten makkelijk tot zeer makkelijk telefonisch bereikbaar; 94% is tevreden over de manier waarop ze te woord zijn gestaan; en 83% is van mening dat bij de melding door de meldpuntfunctionaris voldoende informatie is verstrekt. Daarnaast geeft drie kwart (73%) van de melders aan dat terugkoppeling heeft plaatsgevonden, twee derde (63%) vindt dat hen voldoende informatie is verstrekt over de voortgang van de afhandeling van de klacht en eveneens twee derde (62%) is tevreden over de afhandeling van de klacht.
De waardering voor de meldpunten wordt beïnvloed door twee aspecten: ten eerste door de ervaring van de melders dat actie is ondernomen naar aanleiding van de klacht; en ten tweede door de ervaring dat de overlast is verminderd. Respondenten die niet hebben gemerkt dat actie is ondernomen zijn minder tevreden over de meldpunten dan respondenten die wel hebben gemerkt dat actie is ondernomen. De respondenten die van mening zijn dat de overlast is verminderd zijn meer tevreden dan de respondenten die geen overlastvermindering hebben ervaren.
Verschillen in waardering
Tussen de meldpunten bestaan verschillen in de waardering door de melders. Het meldpunt Zuid heeft in het algemeen een bovengemiddelde score, West een gemiddelde score terwijl de meldpunten Oost, Centrum en Noord onder het gemiddelde uitkomen. Verklaringen voor deze verschillen in waardering kunnen worden gezocht in de verschillen tussen de meldpunten in de ervaring van melders dat actie is ondernomen of dat de overlast is verminderd. Verder kan worden gedacht aan de verschillende aantallen en soorten meldingen bij de meldpunten. Met de aantallen meldingen hangt de tijdsbesteding van de meldpuntfunctionarissen samen, hetgeen ook van invloed kan zijn op de waardering van de melders. Hieronder wordt per meldpunt nader ingegaan op deze mogelijke verklaringen.
Meldpunt Zuid wordt door een meer dan gemiddeld aantal melders goed gewaardeerd op de bereikbaarheid, de mate waarin is verteld wat er met de klacht gaat gebeuren, de terugkoppeling, de mate waarin voldoende informatie is gegeven over de afhandeling van de klacht en de wijze waarop de klacht is afgehandeld. Dit lijkt te maken te hebben met het relatief grote deel van de melders dat heeft gemerkt dat actie is ondernomen en dat de overlast is verminderd. Daarnaast krijgt Meldpunt Zuid minder meldingen dan de andere meldpunten, waardoor de meldpuntfunctionaris relatief meer tijd heeft voor de behandeling van de meldingen. Het relatief grote deel van de melders in Zuid dat vindt dat bij het melden voldoende is verteld over wat er met de klacht gaat gebeuren, komt overeen met het relatief grote aantal uren dat de meldpuntfunctionaris besteedt aan het aannemen van de melding.
Meldpunt West wordt meer dan gemiddeld goed gewaardeerd op de wijze waarop de klacht is afgehandeld. Dit kan te maken hebben met het relatief grote deel van de melders dat heeft gemerkt dat actie is ondernomen of dat van mening is dat de overlast is verminderd. Een minder dan gemiddeld aantal melders vindt dat voldoende informatie is gegeven over de afhandeling van de klacht, terwijl Meldpunt West op de overige onderdelen rond het gemiddelde ligt. Dit komt overeen met het aantal meldingen bij Meldpunt West dat in het afgelopen half jaar rond het gemiddelde ligt. Opvallend is dat een relatief gering aantal melders vindt dat voldoende informatie is gegeven over de afhandeling van de klacht, terwijl de meldpuntfunctionaris daar relatief veel tijd aan besteedt.
Van Meldpunt Oost vindt een gemiddeld deel van de melders dat voldoende is verteld wat er met de klacht gaat gebeuren en dat voldoende informatie is gegeven over de afhandeling van de klacht. De bereikbaarheid, terugkoppeling en afhandeling worden door een minder dan gemiddeld aantal melders als goed gewaardeerd. Een gemiddelde deel van de melders heeft gemerkt dat actie is ondernomen, terwijl een relatief groot deel heeft gemerkt dat de overlast is afgenomen. De verklaring voor de relatief lage waardering kan worden gezocht in het relatief grote aantal meldingen bij meldpunt Oost, waardoor per melding minder tijd bestaat.
In Noord vinden relatief meer melders dan in de overige stadsdelen het meldpunt goed bereikbaar. De mate waarin wordt verteld wat met de melding gaat gebeuren en de afhandeling van de klacht wordt door een gemiddeld deel als goed gewaardeerd, terwijl de terugkoppeling en de mate waarin informatie is gegeven over de afhandeling van de klacht door relatief minder melders positief wordt beoordeeld. Hiermee ligt de waardering van de melders in stadsdeel Noord onder het gemiddelde. Het relatief kleine deel van de melders dat heeft gemerkt dat actie is ondernomen of dat de overlast is verminderd lijkt hierbij een rol te spelen. Daarnaast krijgt Noord de meeste meldingen binnen van alle meldpunten.
Een gemiddeld deel van de melders in het Centrum waardeert de terugkoppeling en de mate waarin informatie is gegeven over de afhandeling van de klacht als goed. De overige onderdelen worden door een relatief klein deel van de melders positief gewaardeerd. Het deel van de melders dat van mening is dat de overlast is verminderd, is ruim onder het gemiddelde en lijkt dan ook een belangrijke rol te spelen in de waardering van het meldpunt. Opvallend is dat het relatieve aantal meldingen in het centrum laag is. Het soort overlast lijkt dan ook meer van invloed te zijn. In het Centrum komen vooral meldingen van drugsoverlast en burengerucht binnen. De drugsoverlast in het centrum bestaat met name uit overlast in de openbare ruimte. Deze vorm van overlast kan langere tijd in beslag nemen voordat het is opgelost of in ieder geval beheersbaar is.
Vergelijking eerdere metingen
De vergelijking tussen 1998 en 1999 betreft respondenten uit de stadsdelen Oost, Zuid, West en Centrum. De cijfers van 1999 die bij deze vergelijking worden gegeven kunnen, vanwege het feit dat het cijfermateriaal van Noord niet is meegenomen, anders zijn dan in de vorige paragrafen. De waardering voor Meldpunt Noord in 1999 wordt vergeleken met de meting onder bewoners in 1997. Hierbij dient te worden opgemerkt dat Meldpunt Noord destijds een meldpunt voor drugsoverlast was, tegenwoordig kunnen ook andere soorten overlast bij Meldpunt Noord worden gemeld.
De waardering van de melders voor de Meldpunten Overlast blijkt in 1999 op enkele punten te zijn verbeterd ten opzichte van 1998. Allereerst is de bereikbaarheid van de meldpunten volgens de melders duidelijk toegenomen (87% tegenover 75%). Daarnaast geven melders in 1999 aanzienlijk vaker dan in 1998 aan dat terugkoppeling plaatsvindt (in 1999 73% en in 1998 55%). Ook vindt een groter deel van de melders in 1999 (65%) dat ze voldoende informatie van het meldpunt hebben gekregen over de voortgang van de behandeling van de overlastmelding (in 1998 47%). In 1999 hebben meer melders gemerkt dat naar aanleiding van hun klacht actie is ondernomen (64% tegenover 52%). Tenslotte vertonen de resultaten van 1999 een verbetering in de mate van tevredenheid over de wijze waarop de klacht is afgehandeld: een stijging van 52% in 1998 naar 65% in 1999.
De waardering van Meldpunt Noord is in 1997 gemeten onder 73 melders en in 1999 onder 63 melders. De waardering is tussen de twee metingen op de meeste onderdelen toegenomen. In 1999 geeft 94% aan dat het meldpunt makkelijk bereikbaar is, tegenover 84% in 1997. In 1999 geven meer melders aan dat terugkoppeling heeft plaatsgevonden (62% in 1999 en 41% in 1997). Het percentage melders dat tevreden is over de wijze waarop de klacht is afgehandeld is gestegen van 56% naar 65%. In 1997 was 45% van mening dat door de melding de overlast is afgenomen, terwijl dit in 1999 is gestegen naar 55%. Het deel van de melders dat heeft gemerkt dat actie is ondernomen naar aanleiding van de klacht is echter gedaald, van 66% in 1997 naar 52% in 1999.
5.2    Relatie meldpunten en overlast
Er is op twee manieren gekeken naar de relatie tussen de meldpunten en de overlast. Ten eerste is de omvang van de overlast bepaald. Ten tweede is gekeken in hoeverre naar de mening van de bewoners de overlast is verminderd en of het meldpunt hierbij een rol heeft gespeeld.
De omvang van de overlast gemeten onder de bewoners is tussen 1999 en 1998 niet veranderd. In beide metingen zegt ruim een derde overlast te hebben ervaren in het afgelopen jaar. Het aantal meldingen bij de meldpunten is in het eerste halfjaar van 1999 toegenomen, evenals het aantal meldingen bij de GGD. Bij de politie is het aantal meldingen echter afgenomen. Op basis van de meldingen bij de meldpunten en de politie is het moeilijk een uitspraak te doen over de omvang van de overlast, onder meer omdat van de meldingen niet bekend is om hoeveel afzonderlijke overlastsituaties het gaat.
De resultaten van de telefonische enquête onder de melders bij de meldpunten laten zien dat in 1999 58% van de melders vindt dat de overlast is verminderd. Vergeleken met de meting in 1998 heeft zich hierin geen verandering voorgedaan. In 1999 geeft ruim twee derde van de respondenten die een vermindering hebben ervaren aan dat dit ten dele of volledig een gevolg is van de acties van het meldpunt, terwijl 29% aangeeft dit niet te weten. Hierbij is wel sprake van een duidelijke stijging ten opzichte van de meting in 1998 (van 50% naar 68%).
5.3    Functioneren medewerkers
Het functioneren van de meldpuntfunctionarissen is vastgesteld aan de hand van de vergelijking tussen het functieprofiel en de invulling in de praktijk. Verder is de tijdsbesteding van de meldpuntfunctionarissen in kaart gebracht.
Functieprofiel en invulling in de praktijk
De vergelijking tussen het functieprofiel en de invulling van de functie in de praktijk levert enkele afwijkingen op. Eén afwijking heeft te maken met het bepalen welke netwerkpartners zich met de klacht gaan bezighouden. Volgens de taakomschrijving wordt dit bepaald door het Dagelijks Bestuur, terwijl in de praktijk de meldpuntfunctionaris dit grotendeels zelf bepaalt. Een activiteit die niet is opgenomen in de taakomschrijving maar wel wordt uitgevoerd is het organiseren van bilaterale overleggen in verband met meldingen over spoedeisende problemen.
Volgens de meldpuntfunctionarissen krijgt het verstrekken van beleidsrelevante gegevens onvoldoende aandacht. Via de coördinator worden periodiek gegevens over aantallen en soorten meldingen aan de Dienst OCSW van de gemeente doorgegeven. Verder worden de stadsdeelcoördinatoren (RO/EZ) op de hoogte gesteld van belangrijke overlastsituaties in het Dagelijks Bestuur of Breed Overleg. Volgens de meldpuntfunctionarissen is er echter nog meer informatie waarmee in structurele zin iets kan worden gedaan.
De coördinator voert naast de omschreven taken werkoverleg met de gemeente, politie en andere instanties. Een taak van de coördinator die momenteel blijft liggen vanwege tijdsgebrek is het ontwikkelen van protocollen voor het afhandelen van de verschillende soorten meldingen.
Tijdsbesteding
De tijdsbesteding van de meldpuntfunctionarissen is vastgesteld aan de hand van de urenbesteding in één week. Hierbij dient te worden opgemerkt dat de tijdsbesteding in deze week kan afwijken van de gemiddelde tijdsbesteding over het afgelopen jaar.
In het algemeen wordt door de meldpuntfunctionarissen de meeste tijd besteed aan het aannemen van de overlastmeldingen (15%), registreren van de meldingen in het registratiesysteem en het verzorgen van de voortgangsrapportage (14%), onderhouden van dossiers (12%) en netwerkactiviteiten (11%). Het grote aantal uren dat wordt besteed aan het registreren van de meldingen kan worden verklaard door het bijhouden van een dubbele registratie door de meldpuntfunctionarissen. De meldingen worden bijgehouden in het registratiesysteem ROOS en daarnaast wordt een voortgangsrapportage verzorgd. Met de komst van een nieuw registratiesysteem wordt getracht dit te veranderen, zodat de meldpuntfunctionarissen minder tijd nodig hebben voor het registreren van de meldingen.
Tussen de meldpunten bestaan verschillen in het aantal uren die worden besteed aan de verschillende activiteiten. Hierbij speelt de brede taakomschrijving een rol, maar ook het aantal en soort meldingen kan hiermee verband houden. Taken waarbij tot uiting komt dat vanwege de brede taakomschrijving verschillende invullingen mogelijk zijn, zijn: het verifiëren van de overlastmeldingen; het informeren van de netwerkpartners; en het deelnemen aan vergaderingen. Het verifiëren van overlastmeldingen kan geschieden bij één netwerkpartner, maar ook bij vijf en kan zelfs bestaan uit het door de meldpuntfunctionaris observeren van de overlastlokatie. Het informeren van de netwerkpartners kan eveneens bij één of meerdere partners plaatsvinden. Tenslotte worden de vergaderingen in de taakomschrijving niet gespecificeerd, zodat daar allerlei overlegvormen onder kunnen vallen.
Het aantal meldingen kan van invloed zijn op de tijdsbesteding. De verwachting is dat hoe meer meldingen binnenkomen, hoe meer tijd wordt besteed aan taken die direct met de meldingen te maken hebben. Minder tijd wordt dan besteed aan overige taken zoals uitvoerende publiciteitswerkzaamheden, ondersteunen van de coördinator en het verstrekken van beleidsrelevante gegevens. Alleen in het Centrum, waar relatief weinig meldingen binnenkomen, wordt meer tijd besteed aan het ondersteunen van de coördinator. Dit bestaat vooral uit de ontwikkeling van een nieuw registratiesysteem. Verder wordt deze verwachting niet bevestigd door de tijdsbesteding van de meldpunten. Het aantal uren dat aan deze taken wordt besteed is tussen de meldpunten nagenoeg gelijk.
Het soort meldingen kan eveneens van invloed zijn op de tijdsbesteding in de zin dat de verschillende overlastvormen een andere aanpak vragen. Uit de gesprekken met de meldpuntfunctionarissen is gebleken dat het aantal netwerkpartners dat benaderd dient te worden afhankelijk is van het soort melding. In het algemeen moeten voor drugsoverlast, burengerucht en jongerenoverlast de meeste partners worden benaderd. Dit zijn tevens de soorten overlast die bij alle meldpunten het meest voorkomen, zodat dit weinig verschil in tijd oplevert. Verder is uit de gesprekken gebleken dat er verschil bestaat in de tijd die de meldpuntfunctionaris besteedt aan de melding totdat de melding is overgedragen aan een netwerkpartner. In het algemeen draagt de meldpuntfunctionaris de melding over als de probleemsituatie duidelijk is. De diagnose van meldingen waarbij psychische problemen spelen vraagt vaak specifieke deskundigheid zodat deze meldingen sneller worden overgedragen. Een probleem hierbij is dat vanwege drukte bij de contactpersonen van Vangnet en Advies, de meldpuntfunctionaris zelf hulpverleningsinstanties gaat benaderen voor de diagnose en aanpak van het probleem. De mate waarin dit gebeurt is niet terug te vinden in het soort meldingen, omdat niet duidelijk is gespecificeerd wanneer bij een melding psychische problematiek speelt.
Tenslotte kan worden opgemerkt dat de meldingen over burengerucht volgens de meldpuntfunctionarissen meer tijd vragen voordat het probleem inzichtelijk wordt. Omdat het langer duurt voordat de probleemsituatie inzichtelijk wordt, kan nog geen partner worden aangewezen die zich bezig gaat houden met de aanpak van het probleem. Deze verschillen in tijd voordat de melding wordt overgedragen aan een netwerkpartner zijn niet direct terug te vinden in de tijdsbesteding.
5.4    Slotbeschouwing
Uit de evaluatie van 1998 zijn enkele aanbevelingen naar voren gekomen voor de voortzetting van de meldpunten. Er diende met name aandacht te worden besteed aan een verbetering van de bereikbaarheid, vergroting van de bekendheid van de meldpunten en het verbeteren van de terugkoppeling naar de melders. Het blijkt dat deze aanbevelingen grotendeels op een goede manier zijn ingevuld. Zo zijn de tijden waarop de meldpunten bereikbaar zijn verruimd. Vergeleken met 1998 geeft in 1999 een groter deel van de melders dan ook aan dat de meldpunten goed bereikbaar zijn. Daarnaast geeft in 1999 een groter deel van de melders aan dat terugkoppeling heeft plaatsgevonden. De publiciteitscampagne, die in maart 1999 is georganiseerd, heeft echter geen grotere bekendheid onder de bewoners opgeleverd.
Het is overigens de vraag in hoeverre het noodzakelijk is dat het overgrote deel van de bewoners van Groningen op de hoogte is van het bestaan van de meldpunten. Twee derde van de bewoners geeft immers aan het afgelopen jaar geen overlast te hebben ervaren en heeft een Meldpunt Overlast dan ook niet direct nodig. Van de respondenten die wel overlast hebben ervaren maar het niet hebben gemeld, geeft een groot deel aan dat de overlast niet ernstig genoeg is of dat het misschien vanzelf overgaat. De Meldpunten Overlast zijn overigens oorspronkelijk met name bedoeld voor de aanpak van complexe, structurele overlast. Belangrijk is dat bewoners op het moment dat ze daadwerkelijk last hebben van dergelijke vormen van overlast de weg naar het meldpunt weten te vinden.
Voor de toekomst is het belangrijk de registraties van de meldpunten beter op elkaar af te stemmen, zodat de gegevens onderling vergelijkbaar zijn. Daarnaast verdient het aanbeveling vast te leggen hoeveel afzonderlijke personen bij de meldpunten melden en hoeveel afzonderlijke overlastsituaties zich voordoen. Alhoewel dit onderzoek geen procesevaluatie omvat, kan worden vastgesteld dat het functioneren van de meldpunten grotendeels afhankelijk is van de inzet en beschikbaarheid van de netwerkpartners. Zo zal het aflopen van de projectperiode van Vangnet en Advies zeker invloed hebben op het functioneren van het netwerk van de meldpunten. Hieraan dient dan ook op korte termijn aandacht te worden besteed. Tenslotte kan worden opgemerkt dat het bij de verdere ontwikkeling van protocollen belangrijk is rekening te houden met de beschikbaarheid en mogelijkheden van de netwerkpartners.
 
© INTRAVAL, Groningen-Rotterdam .
Deze site wordt onderhouden door De Poel Webdesign.